PELAYANAN PUBLIK (Temuan Masalah Dalam Pelayanan Publik)

BAB I

PENDAHULUAN

A.  LATAR BELAKANG

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat.

Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.

Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service (Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas. Batasan masalah dalam makalah ini hanya mengenai pelayanan publik di Indonesia.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat dalam makalah ini adalah :

1.    Pengertian dari pelayanan Publik?

2.    Pola dari pelayanan publik itu?

3.    Jenis-jenis pelayanan publik?

4.    Klasifikasi pelayanan publik?

5.    Temuan masalah  dalam pelayanan publik?

6.    Kinerja ideal penyelenggara pelayanan publik?

C.  TUJUAN

Adapun tujuan dalam penyusunan makalah ini, sebagai berikut:

1.      Untuk memahami arti dari pelayanan publik

2.      Untuk mengetahui apa saja pola dari pelayanan publik

3.      Untuk mengetahui jenis-jenis dari pelayanan publik

4.      Untuk mengetahui apa saja klasifikasi dari pelayanan publik

5.      Untuk mengetahui apakah ada masalah dalam pelayanan publik

6.      Untuk memahami bagaimana sikap kinerja yang ideal dari penyelenggara pelayanan publik

BAB II

PEMBAHASAN

A.  PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6).

Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25).

Publik pada dasarnya berasal dari bahasa Inggris “public” yang berarti umum, rakyat umum, orang banak dan rakyat. Nampaknya kata “publik” diterjemahkan oleh beberapa kalangan berbeda- beda sebagaimana kepentingan mereka. Berikut beberapa defenisi menurut para ahli:

Syafie dkk, ,mengatakan bahwa pubik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

H. George Fredrickson, menjelaskan konsep “public” dalam lima perspektIf, yaitu (1) public sebagai kelompok kepentingan, yaitu public dilihat sebagai manifestasi dari interaksi kelompok yang melahirkan kepentingan masyarakat, (2) public sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat terdiri atas individu- individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri, (3) public sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, yaitu kepentingan public diwakili melalui suara (4) public sebagai konsumen, yaitu konsumen sebenarnya tidak terdiri dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Karena itu posisinya dianggap juga dianggap sebagai public, dan (5) public sebagai warga Negara dalam seluruh proses penyelenggaraan  pemerintahan dipandang sebagai sesuatu yang paling penting.

Menurut Widodo Joko, 2001.Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kesimpulan, Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

B.  POLA PELAYANAN PUBLIK

Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu:

1.    Pola Pelayanan Teknis Fungsional adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2.    Pola Pelayanan Satu Pintu adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

3.    Pola Pelayanan Satu Atap adalah pola pelayanan dimana disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.

4.    Pola Pelayanan Terpusat adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.

5.    Pola Pelayanan Elektronik adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

C.  JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK

Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu:

1.      Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Akte pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), paspor, dan lain-lain.

2.    Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yan digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.

3.    Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain-lain.

D.  KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

·      Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, maupun perusahaan pengangkutan.

2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.

3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

·      Berdasarkan Kecakapan Orangnya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1.    Pelayanan Amatir dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan tertentu atau belum terlatih (no skill). Contoh: pengetik komputer dan operator telepon tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum terampil.

2.    Pelayanan Profesinal adalah kemampuan menangani kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excelence. Pelayanan profesional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari intansi tertentu. Contoh: pelayanan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, spesialis, ahli rontgen dan ahli gizi).

·      Berdasarkan Kegiatan Organisasinya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi empat, yaitu:

1.    Pelayanan Bantuan Administratif: pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh: izin menananmkan industri tambang.

2.    Pelayanan Bantuan Operasional. Contoh: pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.

3.    Pelayanan Bantuan Teknis Operasional. Contoh: pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.

4.    Pelayanan Bantuan Manajemen. Contoh: pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akunttansi atau auditor.

·      Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan atau ditujukan, pelayanan publik dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1.    Jasa layanan yang dibutuhkan atau ditujukan kepada manusia, secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain:

-          Kebutuhan biologis, contoh: kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak konsumsi.

-          Kebutuhan keamanan, contoh: rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan.

-          Kebutuhan sosial, contoh: keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan kerja.

-          Kebutuhan penghargaan, contoh: ingin dihormati.

-          Kebutuhan aktualisasi diri, contoh: ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang.

-          Kebutuhan informasi, contoh: keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.

-          Kebutuhan hiburan, rekreasi, contoh: berlibur ke suatu tempat.

-          Kebutuhan kesehatan, contoh: pelayanan kesehatan.

-          Kebutuhan mobilitas, contoh: angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju.

-          Kebutuhan keadilan, contoh: ingin mendapat penilaian objektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan.

-          Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak, contoh: ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.

2.    Jasa layanan yang dibutuhkan atau ditujukan organisasi atau individu, antara lain:

-          Kebutuhan mendapatkan izin, contoh; ijin mendirikan bangunan atau ijin membuka praktek.

-          Bantuan manajemen, contoh: bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.

-          Bantuan sumber daya, contoh: ingin mendapatkan modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang berbunga rendah.

-          Keamanan, contoh: adanya perusahaan yang bersedia menanggung resiko kebakaran.

-          Sarana angkutan, contoh: adanya jasa angkutan umum ke lokasi kantor/ perusahaan.

3.    Jasa layanan yang dibutuhkan atau ditujukan pada benda, hewan, dan tanaman, antara lain:

-          Jasa angkutan/distribusi

-          Penyimpanan

-          Penjagaan keamanan

-          Garansi

-          Rancanagan/model yang menarik

-           

E.  TEMUAN MASALAH DALAM PELAYANAN PUBLIK

a.      Pengurusan Pajak STNK 5 Tahunan dan Ganti Plat Nomor

·         Singkat Tentang STNK

STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) adalah bukti pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor berdasarkan identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar. Di Indonesia, STNK diterbitkan oleh SAMSAT, yakni tempat /pengesahan STNK oleh 3 instansi: Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT jasa Raharja.

STNK berisi identitas kepemilikan (nomor polisi, nama pemilik, alamat pemilik) dan identitas kendaraan bermotor (merk/tipe,  jenis/model, tahun pembuatan, tahun perakitan, isi silinder,warna, nomor rangka/NIK, nomor mesin, nomor BPK, warna TNKB, bahan bakar, kode lokasi, dsb). Nomor polisi dan masa berlaku yang tertera dalam STNK kemudian dicetak pada plat nomor untuk dipasang pada kendaraan bermotor bersangkutan. Masa berlaku STNK adalah 5 tahun dan setiap perpanjangan STNK kendaraan diharuskan untuk cek fisik, yakni pengecekan nomor rangka dan nomor mesin kendaraan yang dikeluarkan Satuan Lalu Lintas Polri.

·         Permasalahan

Kasus Pertama

Permasalahan ini diambil dari pengalaman pribadi saat memperpanjang Pajak STNK 5 tahunan dan ganti plat nomor di SAMSAT X. Ada beberapa persyaratan perpanjang STNK 5 tahunan, diantaranya:

1.      STNK asli + Fotocopy

2.      Fotocopy BPKB

3.      KTP Asli +Fotocopy

4.      Cek Fisik Kendaraan

Ada juga cara penghitungan Pajak Kendaraan Bermotor:

1.    BBN KB (Bea Balik Nama Kendaraan bermotor). Besarnya 10% dari harga kendaraan (off the road) atau harga faktur untuk kendaraan baru, dan bekas (second) sebesar dua pertiga Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

2.    PKB (Pajak Kendaraan Bermotor). Besarnya 1,5% dari nilai jual kendaraan dan bersifat menurun tiap tahun, karena penyusutan nilai jual.

3.    SWDKLLJ (Sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan). Alur sumbangan ini dekelola langsung oleh Jasa Raharja.

4.    BIAYA ADM (Biaya administrasi): Kendarran baru tidak dikenakan, tapi untuk berganti plat nomor atau biasa disebut biaya pajak 5 tahunan dan jika anda balik nama maka akan dikenakan biaya ADM.

5.    Denda Pajak Kendaraan Bermotor : Apabila jatuh tempo masa berlaku STNK belum melakukan perpanjangan maka akan dikenai denda PKB dan denda SWDKLLJ.

Langkah-langkahnya, seperti berikut ini:

-       Menyiapkan kelengkapan persyaratan yang terdiri dari STNK Asli+Fotokopi, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) Asli +Fotokopi dan KTP Pemilik Asli.

-       Setelah memiliki kelengkapan persayaratan, kemudian mendaftarkan ke Loket I pendaftaran dengan menyerahkan berkas kelengkapan persyaratan pajak STNK.

-       Petugas menerima berkas tersebut dengan menggantikan slip pendaftaran yang bertuliskan Rp....,- sebagai pembayaran pendaftaran.

-       Sesudah membayar pendaftaran, slip pendaftaran ditanda tangani .

-       Pada Loket II petugas pengesahan menerima slip pendaftaran untuk ditukarkan dengan kwitansi pembayaran pajak STNK sesuai tahun keluarnya kendaraan.

-       Dalam kwitansi pajak STNK meliputi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Sumbangan Wajib (SW) Jasa Raharja, Biaya Administrasi STNK dan Biaya Administrasi TNKB.

-       Lalu membayar jumlah pajak kepada kasir di loket III sesuai dengan nomor antrian.

-       Maka dengan selesainya membayar, proses terakhir tinggal mengambil STNK yang baru yaitu lembar pajak 1 tahun di gantikan dengan slip pembayaran dan tertera waktu tagihan pajak untuk tahun depan.

-       Pada loket IV yaitu pencetakan  Plat Nomor Polisi baru.

Harusnya begitu, tapi saya kok malah di kasih infonya kalau plat nomor menyusul dan hanya di kasih STNK baru, kenapa????

Jadi si plat nomor itu tidak langsung jadi melainkan menyusul untuk beberapa waktu yang telah ditentukan. Iya untuk saat ini (kurun waktu 5 tahun ini), plat nomor/ tanda kendaraan bermotor akan jadi dalam 3 bulan mendatang, bahkan dalam kenyataannya bisa lebih lama lagi, yang rata-rata mencapai 12 bulan/ 1 tahun.

Ya, kalau berpikir positifnya mungkin Karena saat ini motor teramat banyak jumlahnya, itu yang menyebabkan lamanya pencetakan plat nomor baru di kantor Samsat. Tapi kata petugasnya tidak apa-apa, tetap aman bila ada operasi /razia dari pihak kepolisian.

Sarannya, kalau menurut saya lebih baik jumlah pekerja yang bekerja kuotanya di tambah (merekrut pegawai baru yang profesional), dan bukan hanya jumlah pekerjanya saja tetapi adanya penambahan alat dan bahan yang digunakan untuk memproses pembayaran pajak, perpanjangan STNK serta pencetakan plat nomor baru, karena sekarang sudah bertambah banyaknya jumlah pengendara kendaraan motor/ mobil, sehingga mengakibatkan antrian yang panjang dan lamanya proses pembayaran yang mengakibatkan proses pelayanannya tidak efektif dan efisien. Dan juga, yang seharusnya STNK dan Plat nomor baru sudah jadi dan siap pasang ini malah sebaliknya. Menurut info yang saya dapat, ternyata tidak semua SAMSAT mengulur seperti itu, ada juga yang STNK dan Plat nomor langsung jadi pas hari itu juga saat bayar pajak. Mungkin hanya dibeberapa tempat saja yang memberikan pelayanan yang tidak memuaskan, karena beberapa faktor seperti jumlah pekerja, ketrampilan pekerja dan peralatan yang tersedia.

Kasus Kedua

Permasalahan ini di ambil dari salah satu review seseorang tentang pengalaman saat membayar pajak perpanjangan STNK. Di bawah ini adalah reviewnya, sebagai berikut:

Dalam penyelengaraan pelayanan pajak Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) bermotor di SAMSAT Y penuh dengan KKN. Pelayanan STNK berawal dari persyaratan pengajuan, proses pembayaran dan pengesahan terlihat banyak yang terlibat didalamnya oknum baik petugas maupun calo.

Mengenai penyelenggaraan pelayanan publik di SAMSAT Y, saya mengalami dari tahun 2004. mulai dari membayar pajak 1 tahun sepeda motor dan kehilangan STNK. Dalam pembayaran pajak STNK merasakan keanehan ketika KTP Pemilik kendaraan tidak ada, petugas menyarankan untuk menebus uang Rp.25000,-. Padahal seandaInya saya melihat didalam kantor SAMSAT tidak terdapat tarif atau aturan mengenai tebusan KTP sebesar Rp.25.000,-. Cara pandang saya tidak langsung memvonis hal tersebut sebagai uang suap tetapi sebagai konsekuensi hukum walaupun secara tertulis tidak ada. Tetapi hal tersebut jika dibiarkan begitu saja tanpa adanya teguran baik kepada aparat pelayanan SAMSAT maupun pengguna jasa, maka akan terjadi kolusi secara terus menerus hingga membudaya dan mendarah daging. Karena pendidikan dan etika dalam pelayanan tidak dipahami oleh keduanya cenderung terjadi pembodohan dan ketergantungan oleh kekuasaan uang. Dan peristiwa berikutnya dalam pembayaran perpanjangan Plat Nomor 5 tahun yang sarat dengan KKN. Pada peristiwa ini saya membantu sepeda motor temannya yang hanya adaa STNK dan sepeda motor. Persyaratan perpanjangan Plat Nomor 5 tahun harus membawa sepeda motor untuk cek fisik, STNK Asli, BPKB Asli dan fotokopi serta KTP Pemilik Asli. Saya hanya dapat membawa sepeda motor dan STNK Asli ke SAMSAT  karena teman saya sedang bekerja di Jakarta. Rencana sepeda motor tersebut akan digunakan untuk transportasi pekerjaannya sebagai kolektor koperasi. Melihat kondisi yang seadanya dari sepeda motor langsung didatangi tukang parkir dan calo yang mendekat didepan kantor SAMSAT kepada saya. Mereka menanyakan pembayaran pajak atau perpanjangan Plat Nomor, dijawab dengan mudah oleh saya dengan mengatakan mau membayar perpanjangan Plat Nomor. Selain itu saya menyempatkan diri untuk berkenalan dengan calo tersebut.

Nanang seorang yang berprofesi sebagai calo pembayaran pajak dan perpanjangan STNK di SAMSAT Y, itulah namanya. Saya membuka persoalan perpanjangan STNK dengan menceritakan yang sebenarnya. Dibawah pohon kami membicarakannya dan bagaimana cara membayarnya. Di satu sisi ada persoalan 2 tahun pajak yang lalu belum terbayar, BPKB masih dijadikan jaminan pada koperasi serta KTP Pemilik tidak berda ditangan saya. Nanang mengatakan bahwa pembayaran perpanjangan STNK dalam kondisi seperti anda dapat diatasi yang terpenting sepeda motor dapat dicek fisik dan STNK Asli dibawa kekantor SAMSAT. Masih beruntung kami masih bisa menyelesaikan persoalan pembayaran, nomor rangka mesin sudah digesek dan mendapatkan Lembaran Ditlantas yang resmi. Setelah itu kami menghitung 2 tahun pajak yang belum dibayar. Ternyata dpat digantikan denda sebesar Rp.25000,- pertahun. Seperti halnya KTP pemilik ditebus Rp.35000,- dan BPKB sebesar Rp.25.000,-. Melihat hal tersebut saya sebagai pengguna jasa merasaa lega setelah ada solusi dan denda yang sudah dilunasi oleh teman saya. Maka kelegaan itu tidak berlangsung lama walaupun masalah sudah terselesaikan tinggal menunggu pembayaran tagihan pajak tahun depan. Kelegaan itu hilang saat saya dikenal sebagai calo atau pengantar dalam pembayaran pajak dan perpanjangan STNK. Hal ini saya rasakan sebagai hilangnya kepercayaaan teman dan tetangga kepada aparat pelayanan yang telah dialami langsung oleh pengalaman saya. Maka penulis dapat memahami pentingnya pelayanan publik yang dilihat dari pelaku dan pengguna jasa untuk mengukur bagaimana peayanan publik dalam pembayaran pajak STNK dapat berjalan efektif dan Efisien dengan prioritas peningkatan pendapatan asli daerah sebgai penunjang pembangunan.

Itulah review dari pengalaman seseorang tentang pelayanan publik yang terjadi sekarang ini, mengenai adanya praktek KKN dan para calo sehingga menyebabkan berkurangnya kepercayaan masyarakat akan kualitas pelayanan publik yang diberikan.

Berikut pembahasan masalahnya:

Menurut Prof. Dr. Rahmat Sumitro, SH mengatakan mengenai pengertian pajak yaitu iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan Undang-undang dapat dipaksakan dengan tidak mendapatkan jasa timbal balik yang langsung dapat ditunjuk digunakan untuk pembiayaan sarana umum. Pemungutan iuran tersebut hanya dapat dilakukan oleh negara yaitu aparat penyelenggara pelayanan publik.

Sekarang pemerintah membutuhkan kinerja yang profesional dan orientasi pada kesejahteraan sosial. Melalui seleksi pegawai yang adil dan proposional dapat melihat permasalahan yang sebenarnya terjadi ditengah masyarakat baik dari segi ekonomi, politik, hukum dan budaya. Setelah terwujud pemerintah dalam perekrutan pegawai langkah selanjutnya mereka yang sudah menjadi pegawai dapat di didik dan dilatih dalam rangka menguji kembali keahlian dari ilmunya serta kepribadiannya. Untuk melengkapi tingkat efisiensi secara empiris mereka harus praktek latihan dan penelitian dilapangan sebagai penyempurnaan profesi. Penempatan pegawai dapat melihat prestasi dan hasil dari penelitian mengacu pada kepuasan dan pemecahan problem masyarakat.

Sarannya, sebaiknya penyelenggaraan pelayanan publik di SAMSAT Y harus lebih memperhatikan hal-hal seperti berikut:

-       Aparat para penyelenggara pelayanan harus lebih memiliki pemahaman pajak dengan baik, bukan hanya aparat saja tetapi masyarakat juga.

-       Merekrut pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan (yang profesional)

-       Para aparat dan masyarakat juga harus menjunjung tinggi nilai-nilai hukum

-       Untuk menekankan praktek KKN sebaiknya bekerjasama antara SAMSAT, Pengadilan, POLRI, dan Masyarakat

-       Adakan sosialisasi akan taat terhadap hukum baik menjalankan kewajiban maupun hak yang harus didapatnya atas dasar hukum yang tertulis.

-       adanya konsekuensi hukum dan konsekuensi sosial

b.      Proses Pembuatan SIM

·         Singkat Tentang SIM

SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh POLRI kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahamin peraturan lalu lintas dan terampilmengemudikan kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor dijalan wajib memiliki SIM sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No. 22 Tahun 2009).

SIM di Indonesia terdapat 2 jenis (Pasal 77 ayat (2) UU No. 22 Tahun 2009) :

1.      Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Perseorangan

2.      Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Umum

Golongan SIM  Perorangan berdasarkan Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009:

a.       SIM A , untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perorangan dengan                                          jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 2500 kg

b.      SIM B1, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3500 kg.

c.       SIM B2, untuk mengemudikan kendaraan alat berat, kendaraan penarik, atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1000 kg.

d.      SIM C, untuk mengemudikan sepeda motor.

e.       SIM D, untuk mengemudikan kedaraan khusus bagi penyandang cacat.

Golongan SIM Umum berdasarkan pasal 82 UU No. 22 Tahun 2009:

b.      SIM A Umum, untuk mengemudikan kendaraan bermotor umumdan barang dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3500 kg.

c.       SIM B1 Umum, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang umum dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3500 kg.

d.      SIM B2 Umum, untuk mengemudikan kendaraan penarik atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1000 kg.

·         Permasalahan

Permasalahan ini diambil dari informasi yang didapat dari beberapa orang yang pengalaman saat membuat SIM dan ada juga informasi diambil dari internet, tentang proses pelayanan dalam pembuatan SIM, sebagai berikut:

Salah satu contoh saat Pembuatan SIM C (Sepeda Motor)

Persayaratan Umum:

1.      Usia Minimal 17 tahun

2.      Pas Foto

3.      KTP Asli dan fotocopy KTP (4 lembar)

4.      Surat Keterangan Sehat Jasmani dan Rohani dari Dokter

Prosedur:

1.      Mengisi formulir permohonan disertai fotocopy KTP dan Pas Foto.

2.      Mengikuti ujian teori yang diadakan, apabila lulus ujian maka akan melanjutkan ketahapan berikutnya.

3.      Menjalani ujian praktik sesuai dengan jenis SIM yang dikehendaki.

4.      Pemohon yang lulus dalam ujian teori dan praktik akan dipanggil untuk pembuatan SIM

Biaya SIM C baru : Rp. 100.000,- (menurut PP No. 50 Tahun 2010)

Pembuatan SIM ini dalam penyelesaiannya tidaklah lama sehari itu juga langsung jadi, tetapi itu juga apabila ujiannya lulus. Apabila ujiannya tidak lulus bisa diadakan ujian susulan sesuai jadwal yang telah ditentukan. Ada juga jalan keluarnya seperti memberian les singkat yang kemudian ujian ditempat les tersebut agar mendapat sertifikat lulus, kemudian sertifikat diajuakan ke polres untuk permohonan pembuatan SIM, bisa juga SIM dapat langsung dicetak.

Tapi menurut informasi yang saya dapat ada juga yang namanya SIM Nembak dimana proses pembuatannya tidak melaksanakan ujian apapun tetapi sebagai gantinya biaya yang dikeluarkan hampir dua-tiga kali lipat  dari biaya yang asli. Dengan SIM nembak ini pemohon SIM tidak perlu melakuakn ujian, cukup hanya menunggu jadi saja, cukup bayar berapa uang yang diminta sama calo, kemudian nunggu untuk proses pencetakan SIM. Pada proses pencetakan SIM ini ada beberapa yang harus dilakukan seperti berfoto, sidik jari/ cap jempol, dan tanda tangan. Setelah semua itu dilakukan barulah SIM baru tercetak.

Biasanya si calo ini adalah orang dalam dari kantor pembuatan SIM tersebut ataupun orang yang sudah tahu seluk beluk kantor seperti mantan pegawai atau sebagainya, karena mereka dengan mudah memproses pembuatan SIM ini secara cepat. Yang otomatis berarti si calo bekerjasama dengan pihak polres yang bekerja diarea tersebut.

Lagi dan lagi adanya KKN dan calo, yang membuat coretan negatif dalam pelayanan publik pada masyarakat.

Sarannya, terlebih dahulu lihat pada masalahnya dimana adanya proses pembuatan SIM nembak ataupun pungli, jadi sebaiknya untuk menekankan proses SIM nembak tersebut perlu adanya kerjasama antar para anggota polres yang berkenaan, rekonstruksi/restrukturisasi pelayanan menjadi lebih baik lagi baik didalam maupun diluar kantor. Adakan sosialisasi kepada masyarakat akan pentingnya mempunyai SIM sebagai seorang pengendara kendaraan bermotor, dan bagaimana langkah-langkahnya dalam pembuatan SIM yang sesuai dengan aturan. Memberikan pemahaman pentingnya dan penanaman prinsip-prinsip moral dan etika dalam setiap diri aparat pekerja (penyelenggara pelayanan publik) seperti pemahaman terhadap pentingnya kode etika pelayanan, kejujuran dalam pemberian pelayanan, tanggung jawab moral dalam pelayanan, disiplin dalam melaksanakan tugas.

F.   KINERJA IDEAL PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Intervensi negara atau lebih tepatnya intervensi birokrasi publik, dengan beragam variasinya, sangat diperlukan dalam pelayanan public sebagian disebabkan oleh ketidak sempurmaan berlakunya teori pasar. Markel failures tidak dapat bekerja secara sempuma jika terjadi economic of scaie, monopoli dan ketimpangan informasi mengenai harga. Alasan lain kenapa birokrasi publik diperlukan dalam pelayanan publik, karena mekanisme pasar tidak dapat memberikan pelayanan dengan baik dan efisien manakala jenis pelayanannya termasuk kedalam kategori public goods and services, yaitu barang dan jasa yang dapat dinikmati oleh setiap orang pada saat yang bersamaan (non rivalry) tanpa melihat peran sertanya dalam penyediaan barang tersebut (non excludability). Dalam kondisi seperti ini maka kehadiran birokrasi publik sangat diperlukan untuk membetulkan mekanisme pelayanan dan menghalangi mekanisme pelayanan yang merugikan publik. Pertimbangan lain yang sering dipakai sebagai justifikasi keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik adalah pertimbangan politik. Pertimbangan ini dipakai untuk menghindari kemungkinan masyarakat dirugikan oleh penyelenggaraan pelayanan di pasar bebas yang acapkali kepentingannya berbenturan dengan kepentingan publik. Sekalipun keterlibatan birokrasi publik tidak dapat dihindarkan dan dalam batas-batas tertentu mempunyai makna besar dalam pelayanan publik, yang menurut Osborne and Gaebler (1991:13) birokrasi publik diperlukan untuk manajemen kebijakan, regulasi, keadilan, mencegah eksploitasi, menjamin kontinyuitas dan stabilitas jasa serta menjamin keakraban sosial, namun bukan berarti ia merupakan satu-satunya lembaga yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada publik.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Dalam situasi dimana sumber-sumber publik semakin langka keberadaannya, perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “.... Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat (Thoha : 2009:13). Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan.

 Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi. Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

a.       Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan.

b.      Kejelasan: Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

-          Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik;

-          Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam Memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

-          Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;

-          Kepastian Waktu

c.       Kepastian Waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

d.      Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e.       Keamanan: Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum;

f.       Tanggung jawab: Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;

g.      Kelengkapan sarana dan prasana: Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);

h.      Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;

i.        Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan: Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;

j.        Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

A.  KESIMPULAN

       Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

Permasalahan kualitas pelayanan publik di Indonesia juga dapat dilihat dari rendahnya kualitas pelayanan publik, tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang dan KKN, aparat yang bekerja tumpang tindih tidak sesuai tupoksi, rendahnya pengawasan baik dari intern dan ektern, sistem yang berbelit-belit dan tidak adanya kepastian waktu, serta kurangnya sosialisasi dn informasi yang jelas kepada masyarakat sehingga menyebabkan komunikasi yang tidak efektif. Tidak efektifnya komunikasi dalam mensosialisasikan aturan kepada stakeholders yang telah dilaksanakan lewat mas media baik cetak maupun elektronik perlu dilakukan dengan cara lain yaitu dengan jalan memasang atau menempel ketentuan dan prosedur pelayanan di loket-loket pelayanan dan petugas memberikan informasi yang jelas dan benar kepada pengguna jasa layanan. Cara atau jalan lain yang dapat ditempuh untuk mensosialisasikan aturan tersebut, adalah dengan mengadakan penyuluhan-penyuluhan melalui sistem banjar selain disosialisasikan lewat media massa maupun elektronik. Dengan demikian, pemahaman masyarakat pengguna jasa terhadap ketentuan dan prosedur pelayanan dalam hal pengurusan perpanjangan STNK dan pembuatan SIM  menjadi jelas, sehingga masyarakat tidak merasa bingung lagi dan bisa mengurus keperluannya sendiri tanpa menggunakan perantara lewat calo.

Agar pelayanan publik itu berkualitas sebaiknya dijalankan atau dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan yang telah ditetapkan, sehingga adanya kepuasan di masyarakat. Terus juga harus adanya transparansi, akuntabilitas, keadilan akan kesamaan hak, dan partisipatif, tidak monoton selalu kreatif dan inovatif.

Etika birokrasi dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan dengan jalan memberikan pembinaan secara moral tentang pentingnya pemahaman dan penanaman prinsip-prinsip moral dan etika dalam setiap diri penyelenggara pelayanan publik seperti pemahaman terhadap pentingnya kode etika pelayanan, kejujuran dalam pemberian pelayanan, tanggung jawab moral dalam pelayanan, disiplin dalam melaksanakan tugas. Dengan demikian, dalam menjalankan fungsinya dapat mengetahui perbuatan mana yang harus dilakukan dan mana yang tidak boleh dilakukan atau dihindari.Mekanisme pengawasan yang belum berjalan dengan baik perlu ditingkatkan, baik pengawasan dari dalam organisasi yang dilakukan secara timbal balik antara atasan dan bawahan maupun dari luar organisasi yang dilakukan oleh masyarakat, dengan jalan melibatkan diri untuk berpartisipasi secara pro-aktif guna mendukung program pemerintah dan sekaligus ikut memberikan kontrol sosial sebagai kekuatan untuk chek and balance dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga dapat mencegah tindakan-tindakan aparat yang menyimpang dari aturan yang telah ditetapkan oleh organisasi.

B.  SARAN

Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat di tingkatkan. Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang diberikan.Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya kejanggalan yang terjadi.

Sekarang ini teknologi semakin berkembang pesat, salah satunya dibidang                  e-government. E-government adalah salah satu penggunaan teknologi informasai dan komunikasi yang diguanakan oleh pihak pemerintah untuk memudahkan berhubungan dengan masyarakat. Contohnya untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan di buatnya E-SAMSAT tapi hanya ada di kota tertentu saja. Dengan adanya E-SAMSAT maka pengguna jasa yang akan membayar pajak tidak harus datang langsung ke SAMSAT tetapi hanya dengan membuka komputer/laptop terhubung dengan internet dan membuka aplikasi E-SAMSAT pilih STNK Online kemudian ikuti prosedur selanjutnya yang tertera di laman tersebut.Inilah keuntungan dari perkembangan teknologi, segala macam urusan manusia dapat diselesaikan dengan mudah, cepat, nyaman, praktis, efektif dan efisien serta tidak menguras banyak tenaga. Maka dari itu ayo kita memulai menjelajahi yang namanya teknologi khususnya internet agar penegtahuan tambah luas, bukan hanya dari buku saja tetapi internet juga bisa dijadikan media pembelajaran untuk maju, asal dipakai untuk hal-hal positif. Dukunglah dan ikutilah perkembangan e-gov di Indonesia, gunakan dengan sebaik-baiknya untuk mempermudahkan urusan dengan hubungan pelayanan publik.